[쿠팡] 글로벌 고객경험(CX) 정책 거버넌스 관리자
Job description
회사 소개
쿠팡은 고객 감동 실현을 위해 존재합니다. 고객들이 "쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?" 라고 말할 때, 비로소 우리의 미션을 실현하고 있음을 알 수 있습니다. 고객들의 쇼핑과 식사, 생활 전반을 편하게 만들겠다는 유일한 집념으로 쿠팡은 수억 달러 규모의 이커머스 산업 전반의 혁신을 이끌고 있습니다. 쿠팡은 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로, 국내 커머스 업계에서의 독보적인 입지와, 고객 신뢰를 구축했습니다.
쿠팡은 스타트업 문화를 기반으로 한 글로벌 대형 상장사라고 자부합니다. 이것이 창립 당시의 기민함을 지하며, 신규 서비스를 끊임없이 출시하며 비즈니스를 확장해 나가는 우리의 성장 동력입니다. 쿠팡의 모든 임직원에게는 기업가 정신을 갖추고 새로운 혁신과 이니셔티브를 추진할 수 있는 기회가 주어집니다. 주저 없이 일에 뛰어들어 성과를 이루고자 하는 과감성이, 바로 쿠팡이 일하는 방식의 본질입니다. 쿠팡에서는 여러분 자신, 동료, 팀 그리고 회사 전체가 매일 성장하는 모습을 목격할 것입니다.
쿠팡의 모든 직원은 커머스의 미래를 만들겠다는 쿠팡의 미션에 진심입니다. 우리는 고객의 문제를 해결해 나가고, 전통적인 관념과 통념에 맞서며 실현 가능한 한계를 뛰어넘고 있습니다. 고가용성 (always-on) 과 최첨단의 앞선 기술 (high-tech), 초연결사회 (hyper-connected world) 에서의 놀라운 업무 경험을 원하신다면, 지금 바로 쿠팡에 합류하세요.
직무 소개
쿠팡의 CS 조직에 합류하여 고객이 쿠팡에 문의하는 모든 접점에서 일관되고 수준 높은 경험을 제공받을 수 있도록 보장합니다. 해당 포지션은 고객 결과에 영향을 미치는 정책과 프로세스를 총괄 관리하고, 모든 국가/지역에서 우수 사례를 발굴하여 다른 지역으로 전파하며, 고객 경험에 영향을 주는 고객 센터 정책에 대한 최종 결정권을 갖습니다.
업무 내용
- 정책 및 프로세스 총괄
- 고객 대면 및 고객 센터 정책의 작성, 검토, 승인, 버전 관리, 폐기에 이르는 전체 프레임워크를 소유하고 운영
- 지역별 정책 및 프로세스의 단일 현황을 유지 관리하며, 국가별 차이점과 해당 차이가 법률, 시장 또는 고객 요구 사항에 의해 정당화되는지 추적
- 도입 과정 주도: 당위성을 입증하고, 지역별 팀 간의 조율을 이끌어내며, 최종 완료까지 실행 현황을 추적
- 정책 의도 대비 실제 고객 결과를 모니터링하고, 정책이 본래 의도한 결과를 내지 못할 때 이를 포착해 문제를 제기
- 최상의 고객 경험 전파
- 특정 지역의 우수 고객 경험 사례를 발굴하고, 현지 규제, 비용 및 운영 준비 상태를 고려하여 타 지역 도입 가능성을 평가
- 최종 의사결정
- 프로세스 개선(Process Improvements) 팀의 실험을 통해 제안된 정책을 포함하여, 고객 경험에 영향을 미치는 고객 센터 운영 관련 정책의 최종 결정권 보유
- 일관성을 유지하고 향후 재검토가 가능하도록 각 의사결정의 근거, 배경 데이터, 상충 관계를 문서화
- 조직 내 얼라인먼트 및 협업
- 직접적인 지휘 권한이 없는 상황에서도 고객 센터 운영팀, 지역별 CX 리더, 법무·컴플라이언스, 프로덕트, 테크놀로지, 재무 팀 등과의 조율 및 합의를 이끌어냄
- 정책 운영 일정 관리, 변경 사항 추적, 실행 후속 조치를 수행할 수 있는 팀을 구축, 관리 및 육성
자격 요건
- 고객 경험 (CX), 고객 센터 운영, 정책, 품질 (QA) 또는 프로세스 거버넌스 분야 8년 이상 경력을 보유하신 분 (인력관리 또는 프로그램 리딩 경력 3년 이상 포함)
- 규제, 문화 및 운영 방식이 고객 정책에 미치는 영향에 대한 이해도를 바탕으로 한 다국어/다국가 환경에서의 업무 경험이 있으신 분
- 고객 결과, 비용, 리스크 및 운영 타당성 간의 균형을 맞추며 정책을 결정하고 이를 설득·변호할 수 있는 뛰어난 판단력과 추진력을 보유하신 분
- 직접적인 권한 없이도 임원급 이해관계자 및 지역별 팀 간의 합의와 얼라인먼트를 이끌어낸 경험이 있으신 분
- 문의율, 해결률, 환불, 만족도 지표 등 데이터를 활용해 정책 및 프로세스 성과를 평가할 수 있는 역량을 갖추신 분
우대 사항
- 대규모 이커머스 또는 마켓플레이스 고객 지원 업무 경험이 있으신 분
- 정책 거버넌스, 품질 보증(QA) 또는 컴플라이언스 프레임워크를 구축하거나 운영한 경험이 있으신 분
- 비즈니스 영어 회화가 가능하신 분
전형 절차 및 안내 사항
- 전형절차
- 서류전형 - 직무 적합성 인터뷰 - 핵심 역량 인터뷰 – 최종 합격
- 전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.
- 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다.
- 참고사항
- 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.
- 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다.
- 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다.
- 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다.
- 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다.
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고용형태는 정규직으로 수습기간 12주를 포함합니다. 단, 업무상 필요한 경우에는 상기 수습기간을 적용하지 않거나 단축 또는 연장할 수 있습니다.
개인정보 처리방침
- 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다. https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy/
서류 반환 정책
- 본 고지는 『채용절차의공정화에관한법률』 제11조제6항에 따른 것 입니다.
- 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종 합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다.
- 위2항 본문에 따라 채용 서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용 서류 반환 청구서 [채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제 3 호 서식]를 작성하여 이메일 ([email protected]) 로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14 일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다.
- 당사는 위2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180 일간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다.
- 단, 위 1항 내지 4항의 내용은 대한민국의 노동 관계 법령이 적용되는 경우에만 적용됩니다. 그 이외의 경우에는 적용되지 않습니다.